罪案素描 第5章 沟通的学问

独立处理完菜市场纠纷后，林枫信心增长了不少。但陈建国似乎并未给予任何表扬，只是交给他的任务越来越需要独当一面。林枫明白，这是师父特有的培养方式——在实践中摔打。

接下来几天，他接连处理了几起类似的警情：小区里因遛狗不牵绳引发的争吵、商铺门口因停车位发生的口角、甚至还有一起是因为广场舞音乐声过大导致的邻里投诉。

每一次处理，他都在尝试运用师父所说的“心术”。他发现，直接**律、讲规定，往往效果不佳，甚至会引起当事人的逆反心理。而如果能先倾听他们的抱怨，理解他们的难处，再引导他们换位思考，最后才提出解决方案，成功率会高很多。

比如处理遛狗纠纷时，他先听养狗的老大爷诉说了狗狗是他的精神寄托，又听了怕狗的年轻妈妈讲述孩子被吓到的恐惧。然后他对老大爷说：“大爷，我理解您和狗的感情，但咱们也得考虑一下别人的感受，特别是孩子。这要是万一吓着碰着了，您不是更心疼麻烦吗？” 转头又对年轻妈妈说：“大姐，您看，大爷也保证以后一定牵绳，咱们邻里之间多份理解，您也稍微放宽心，提醒孩子看到狗注意安全。”

一番话，说得双方气都顺了不少。

然而，并非所有沟通都一帆风顺。

这天下午，林枫接到指令，某老旧小区一户居民报警，称楼上住户深夜噪音扰民，多次沟通无效。

报警人是一位六十多岁、面容憔悴的阿姨。一见到林枫，就像抓住了救命稻草，开始大倒苦水：“警察同志，你可要管管啊！楼上那家，天天晚上不睡觉，不是挪桌子就是穿高跟鞋走路，咚咚咚的！我这心脏不好，神经衰弱，根本没法睡啊！”

林枫耐心听完，记录下要点，然后上楼敲响了那户人家的门。开门的是一个穿着时尚的年轻女孩，脸上还贴着面膜。

“你好，我们是派出所的。楼下阿姨反映你们晚上活动声音比较大，影响到她休息了。”林枫尽量语气平和。

女孩立刻皱起眉头，语气很不耐烦：“又来了！有完没完？我在自己家，走路都不行吗？这楼隔音就这么差，我能怎么办？难道要我飞起来？”

林枫没有动气，解释道：“我们理解正常生活的声音，但阿姨年纪大了，睡眠浅，心脏也不好。您看能不能注意一下，比如晚上换双软底拖鞋，挪动家具的时候轻一点？”

“我凭什么要注意？她睡不着是她自己的事！嫌吵她搬走啊！”女孩语气尖刻，说完就要关门。

第一次沟通，失败。

林枫回到楼下，安抚了焦急的阿姨，告诉她已经沟通过，会继续关注。阿姨却更加激动：“你看！我就说吧！他们根本不讲道理！你们警察也管不了吗？”

林枫感到一阵无力。法律的强制性在这种邻里纠纷面前，显得有些苍白。直接处罚？证据不足，情节也够不上。他只能再次强调会跟进。

回到所里，他向陈建国汇报了这个“钉子户”。

老陈听完，没直接给方案，反而问：“你觉得，她为什么这么抵触？”

林枫想了想：“可能觉得我们多管闲事，也可能和楼下阿姨之前就有积怨？”

“有可能。”陈建国点点头，“这种积怨深的，一次沟通肯定不行。你得找到能让她听得进去话的点。有时候，需要通过她的家人、单位，或者社区网格员侧面做工作。”

他拿起电话，拨通了该社区网格员的号码，简单说明了情况，请网格员方便时也从侧面了解沟通一下。

“解决矛盾，不能光靠我们警察单打独斗。要学会借助社区、物业、单位，甚至家属的力量，形成合力。”陈建国放下电话，对林枫说。

林枫记在心里。第二天，他特意在白天又去了一趟那个小区，没有直接去找年轻女孩，而是通过物业和社区网格员，了解到女孩是独居，在一家设计公司上班，经常熬夜加班。

掌握了这些信息，林枫在晚上九点多，再次敲响了女孩的门。这次，他换了一种说法。

“你好，又打扰了。我们了解到您工作可能比较忙，需要熬夜。我们非常理解。”林枫先表示了理解，然后才说，“但楼下阿姨的身体状况确实特殊，长期休息不好可能引发更严重的问题。您看，咱们能不能互相体谅一下？我们不是要求您不生活，只是希望在晚上十点以后，能稍微注意一下动静。比如准备一双室内软底鞋，这对自己脚部健康也有好处。如果需要，我们可以帮您和阿姨一起坐下来，好好聊聊，看看有没有什么两全其美的办法？”

这一次，女孩的态度虽然还说不上好，但至少没有立刻关门。她沉默了一下，嘟囔了一句：“……我尽量吧。”

这细微的松动，让林枫看到了希望。他知道，这远未彻底解决，但沟通的大门，算是推开了一条缝。他深刻地体会到，沟通真的是一门需要耐心、智慧和共情能力的学问。

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